實(shí)施成功第一步:客戶學(xué)會(huì)抑制需求

更新時(shí)間:2015-09-09 20:30:08?點(diǎn)擊:2568 ? 凸現(xiàn)動(dòng)態(tài)

實(shí)施成功第一步:抑制需求
如果說(shuō),成功的銷售人員是在售前的過(guò)程中給客戶繪制美好的藍(lán)圖,并且無(wú)限制地?cái)U(kuò)大客戶的需求,讓客戶認(rèn)為信息化可以解決所有的問(wèn)題,從而愿意掏更多的錢來(lái)投入信息化的話。那么,成功的實(shí)施顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行接觸初期,最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。
看官們會(huì)問(wèn):這不是不負(fù)責(zé)任嗎?
錯(cuò),這才是負(fù)責(zé)任,如果說(shuō)有不負(fù)責(zé)任的地方,那也只能說(shuō)銷售人員有些過(guò)了,但對(duì)實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō),這樣做才是真正地對(duì)客戶負(fù)責(zé)任。
為什么呢?原因很簡(jiǎn)單:ERP其實(shí)是一個(gè)管理工具,而一旦涉及到管理,那就變得復(fù)雜起來(lái),而面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題怎么辦?那就是讓它簡(jiǎn)單化,只有將問(wèn)題簡(jiǎn)單化,先解決能解決的,能見(jiàn)效的,才有可能持續(xù)優(yōu)化下去。多數(shù)人會(huì)認(rèn)為實(shí)施是一個(gè)階段性的工作,一旦上線就結(jié)束了,而總結(jié)實(shí)施成功的企業(yè),你會(huì)發(fā)現(xiàn),實(shí)施是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程,沒(méi)有終點(diǎn)。
而簡(jiǎn)單化的最好方法就是,在項(xiàng)目會(huì)議中,當(dāng)客戶提出要解決許多的問(wèn)題時(shí),首先告訴客戶:對(duì)不起,ERP不能解決所有的問(wèn)題。
當(dāng)然,拒絕客戶需要勇氣。要學(xué)會(huì)任何時(shí)候都不說(shuō)“不”,而實(shí)施顧問(wèn),則要學(xué)會(huì)有勇氣說(shuō)“不”,也需要學(xué)會(huì)有技巧地說(shuō)“不”。
所以,澆冷水的工作要逐步來(lái)做。
1、在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上,一定要提到一個(gè)觀點(diǎn):管理問(wèn)題的解決方案永遠(yuǎn)沒(méi)有最好,因?yàn)樗枰冻龈甙旱拇鷥r(jià),所以,我們要學(xué)會(huì)選擇最適合的解決方案。
在項(xiàng)目需求調(diào)研的過(guò)程中,一旦客戶提出難以解決的需求,就一定要弄清楚他們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)這個(gè)需求,他們目前手工是如何處理的,如果不解決會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題,會(huì)不會(huì)成為影響實(shí)施成功的關(guān)鍵障礙?如果必須要解決,那么,解決帶來(lái)的成本與風(fēng)險(xiǎn)有多高,需要實(shí)施方付出多少成本,而客戶方又需要投入多少成本(非貨幣的)。當(dāng)然,一般情況下,真正影響實(shí)施的關(guān)鍵需求應(yīng)該是在售前階段也就知道了的,換句話說(shuō),應(yīng)該是已經(jīng)評(píng)估過(guò)可以解決的。
2、 項(xiàng)目需求調(diào)研時(shí),切記,不要輕易回答客戶這個(gè)可以解決,這個(gè)不能解決。也就是說(shuō),需求調(diào)研除了你問(wèn)必要的問(wèn)題以外,嘴巴就可以休息了,讓耳朵和手工作就可以了。
3、當(dāng)所有的客戶需求整理出來(lái)之后,再進(jìn)行分類:一類是軟件可以解決,并且能帶來(lái)關(guān)鍵效益的,放在首位;接下來(lái)一類是軟件可以解決,客戶領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求,放在第二位;第三位則是軟件可以解決,普通操作者關(guān)注的需求;另一類是軟件很難解決甚至無(wú)法解決的:也要分類:首先關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問(wèn)題,這一類問(wèn)題通常比較好解決,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)比較容易通過(guò)“講道理”來(lái)說(shuō)服;而另一類是普通操作者關(guān)注的,這往往是影響實(shí)施成功的關(guān)鍵所在:如果沒(méi)有做好這方面的工作,要么是當(dāng)時(shí)就逼著你解決,要么就是以后的應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。如何來(lái)解決這方面的問(wèn)題呢?
這就實(shí)施顧問(wèn)與客戶的深度溝通:首先,要做到有禮有節(jié):先要以理服人。既然已經(jīng)知道他們提出來(lái)的需求原因,以及評(píng)估了不解決的后果,也評(píng)估了解決要付出的成本,那么,就可以拿出來(lái)分析:“……,綜上分析,如果要解決這個(gè)問(wèn)題,我們會(huì)付出巨大的努力,并且會(huì)增加項(xiàng)目實(shí)施的周期與風(fēng)險(xiǎn)。一是要么直接拉著領(lǐng)導(dǎo)來(lái)表態(tài)。二是恩威并施。一般情況下,在實(shí)施過(guò)程中,總會(huì)碰到幾個(gè)“魔鬼”(指有個(gè)人目的的反對(duì)者),也會(huì)碰到幾個(gè)“天使”。對(duì)魔鬼,一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的,然后,從根本上想辦法中立他,如果不行,就在適當(dāng)?shù)貢r(shí)候讓他犯錯(cuò),并借此來(lái)打擊他發(fā)言的積極性。而天使,則要樹(shù)典型,讓他成為整個(gè)項(xiàng)目中的發(fā)言人,風(fēng)向標(biāo)。
可能看官們會(huì)說(shuō),這哪像在實(shí)施呀,更像是政治斗爭(zhēng)。沒(méi)錯(cuò),好好總結(jié)一下,你會(huì)發(fā)現(xiàn),80%以上的企業(yè)在實(shí)施ERP的過(guò)程中,會(huì)完成一次權(quán)力的變更——并不一定某個(gè)人上下臺(tái),而會(huì)讓某個(gè)人的權(quán)力或權(quán)威發(fā)生微妙的變化。
話回正題:通過(guò)各種技巧或方法,將客戶的需求規(guī)范到這樣的范圍以內(nèi):軟件可以實(shí)現(xiàn)或變相實(shí)現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注,能馬上見(jiàn)效益的。其他的,都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的:人們通常會(huì)忘記自己曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話,做過(guò)的事。