實(shí)施成功第一步：客戶學(xué)會抑制需求

實(shí)施成功第一步：抑制需求
如果說，成功的銷售人員是在售前的過程中給客戶繪制美好的藍(lán)圖，并且無限制地擴(kuò)大客戶的需求，讓客戶認(rèn)為信息化可以解決所有的問題，從而愿意掏更多的錢來投入信息化的話。那么，成功的實(shí)施顧問在與客戶進(jìn)行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。
看官們會問：這不是不負(fù)責(zé)任嗎？
錯，這才是負(fù)責(zé)任，如果說有不負(fù)責(zé)任的地方，那也只能說銷售人員有些過了，但對實(shí)施顧問來說，這樣做才是真正地對客戶負(fù)責(zé)任。
為什么呢？原因很簡單：ERP其實(shí)是一個管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復(fù)雜起來，而面對復(fù)雜的問題怎么辦？那就是讓它簡單化，只有將問題簡單化，先解決能解決的，能見效的，才有可能持續(xù)優(yōu)化下去。多數(shù)人會認(rèn)為實(shí)施是一個階段性的工作，一旦上線就結(jié)束了，而總結(jié)實(shí)施成功的企業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)，實(shí)施是一個持續(xù)改善的過程，沒有終點(diǎn)。
而簡單化的最好方法就是，在項(xiàng)目會議中，當(dāng)客戶提出要解決許多的問題時，首先告訴客戶：對不起，ERP不能解決所有的問題。
當(dāng)然，拒絕客戶需要勇氣。要學(xué)會任何時候都不說“不”，而實(shí)施顧問，則要學(xué)會有勇氣說“不”，也需要學(xué)會有技巧地說“不”。
所以，澆冷水的工作要逐步來做。
1、在項(xiàng)目啟動大會上，一定要提到一個觀點(diǎn)：管理問題的解決方案永遠(yuǎn)沒有最好，因?yàn)樗枰冻龈甙旱拇鷥r，所以，我們要學(xué)會選擇最適合的解決方案。
在項(xiàng)目需求調(diào)研的過程中，一旦客戶提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)這個需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會帶來什么問題，會不會成為影響實(shí)施成功的關(guān)鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來的成本與風(fēng)險有多高，需要實(shí)施方付出多少成本，而客戶方又需要投入多少成本（非貨幣的）。當(dāng)然，一般情況下，真正影響實(shí)施的關(guān)鍵需求應(yīng)該是在售前階段也就知道了的，換句話說，應(yīng)該是已經(jīng)評估過可以解決的。
2、 項(xiàng)目需求調(diào)研時，切記，不要輕易回答客戶這個可以解決，這個不能解決。也就是說，需求調(diào)研除了你問必要的問題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。
3、當(dāng)所有的客戶需求整理出來之后，再進(jìn)行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來關(guān)鍵效益的，放在首位；接下來一類是軟件可以解決，客戶領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關(guān)注的需求；另一類是軟件很難解決甚至無法解決的：也要分類：首先關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題，這一類問題通常比較好解決，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)比較容易通過“講道理”來說服；而另一類是普通操作者關(guān)注的，這往往是影響實(shí)施成功的關(guān)鍵所在：如果沒有做好這方面的工作，要么是當(dāng)時就逼著你解決，要么就是以后的應(yīng)用過程中出現(xiàn)這樣或那樣的問題。如何來解決這方面的問題呢？
這就實(shí)施顧問與客戶的深度溝通：首先，要做到有禮有節(jié)：先要以理服人。既然已經(jīng)知道他們提出來的需求原因，以及評估了不解決的后果，也評估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來分析：“……，綜上分析，如果要解決這個問題，我們會付出巨大的努力，并且會增加項(xiàng)目實(shí)施的周期與風(fēng)險。一是要么直接拉著領(lǐng)導(dǎo)來表態(tài)。二是恩威并施。一般情況下，在實(shí)施過程中，總會碰到幾個“魔鬼”（指有個人目的的反對者），也會碰到幾個“天使”。對魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當(dāng)?shù)貢r候讓他犯錯，并借此來打擊他發(fā)言的積極性。而天使，則要樹典型，讓他成為整個項(xiàng)目中的發(fā)言人，風(fēng)向標(biāo)。
可能看官們會說，這哪像在實(shí)施呀，更像是政治斗爭。沒錯，好好總結(jié)一下，你會發(fā)現(xiàn)，80%以上的企業(yè)在實(shí)施ERP的過程中，會完成一次權(quán)力的變更——并不一定某個人上下臺，而會讓某個人的權(quán)力或權(quán)威發(fā)生微妙的變化。
話回正題：通過各種技巧或方法，將客戶的需求規(guī)范到這樣的范圍以內(nèi)：軟件可以實(shí)現(xiàn)或變相實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，能馬上見效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會忘記自己曾經(jīng)說過的話，做過的事。